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Nuevos Derechos de los Pasajeros Aéreos
A raíz de la pandemia y con todas las restricciones impuestas con ocasión de la misma, se hizo patente una serie de inequidades que sufrían los pasajeros aéreos, especialmente las que tenían relación con la pérdida de pasajes cuando por algún motivo no podían viajar o cuando los vuelos son cambiados, sobrevendidos o retrasados con las obvias molestias y perjuicios para el pasajero. Por este motivo, se dictó la ley 21.392 y la ley 21.398 que le dieron una serie de derechos a los pasajeros.
A continuación, pasaremos a analizar cuáles son estos nuevos derechos de los pasajeros aéreos en Chile y cómo pueden acceder a la información sobre estos derechos fácilmente.
1.- Derecho a ceder el pasaje aéreo.
Si una persona por algún motivo no puede viajar, ya no tendrá que perder su pasaje aéreo; ahora lo puede ceder a otra persona. Lo deberá hacer a más tardar 24 horas antes del vuelo y se hará en la página web de la línea aérea. Se debe fijar que todos los datos estén correctos para que la cesión surta efecto. Esta cesión deberá ser entre personas naturales y cada persona podrá ceder un máximo de 2 pasajes en el año por línea aérea. Está prohibido dedicarse a ganar dinero con la cesión de pasajes.
2.- Derecho a retracto.
Las personas que hayan comprado un pasaje con a lo menos 7 días de anticipación podrán devolver el pasaje hasta 48 horas antes del vuelo y se les reembolsará completamente el valor del pasaje. Lo mismo ocurre con las personas que hayan comprado un pasaje con a lo menos 180 días a la fecha del viaje, pero en este caso la devolución deberá hacerse 7 días después que compró el pasaje.
En ambos casos, la línea aérea debe disponer de un formulario en la página web y el monto pagado se debe devolver dentro de los 10 días siguientes a través del mismo medio usado para el pago del billete de avión.
3.- El no-embarque de los pasajeros por sobreventa de pasajes.
Otra situación muy común que pasa es que las líneas aéreas venden más pasajes de los asientos que tienen, porque saben que finalmente no todas las personas que compran pasajes se suben al avión, por distintos motivos que no es del caso aclarar. Sin embargo, a veces calculan mal y se encuentran que llegan al aeropuerto más pasajeros que los asientes que tienen en disponibles en el vuelo. Por este motivo hay gente que se queda abajo.
Cuando esto ocurra, lo primero que debe hacer la línea aérea es entregar a los pasajeros que no pudieron embarcar es entregarles un documento donde conste el motivo, por el cual no pudieron embarcar y sus derechos; las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que establece la ley y como cumplirán estabas obligaciones, como se puede reclamar ante el SERNAC y los tribunales de justicia y las multas que se les aplique a la línea aérea por no cumplir sus obligaciones.
Las compensaciones pueden ir de 2 UF a 20 UF dependiendo de la distancia del lugar de destino y la cantidad de horas que el pasajero se demore en llegar a su lugar de destino, según el itinerario original.
Además, en el caso de los pasajeros que se queden a esperar el próximo vuelo disponible, la línea aérea les deberá dar las facilidades para realizar las comunicaciones necesarias para avisar de su cambio de hora de llegada. La línea aérea también les deberá entregar una cantidad fijada por ley para alimentarse cuando el retraso es más de 2 horas. Los pasajeros que van en vuelo de regreso o que quedan varados en alguna escala intermedia tienen derecho a que se les provea de alojamiento y los que van en vuelo de ida, tienen derecho que se les lleve devuelva a sus casas.
Ya sea que el pasajero opte porque le devuelvan el dinero o le paguen las compensaciones, el pago deberá hacerse dentro de los 10 días hábiles siguientes, en dinero efectivo o transferencia bancaria. Si el pasajero opta por pedir la compensación no podrá demandar posteriormente.
4.- No poder viajar por estar enfermo
Otra situación que estaba ocurriendo frecuentemente, que alguna persona era diagnosticada con Covid-19 y no podía viajar y perdía su pasaje. Ahora, en caso que, una persona se enferme podrá pedir el cambio del pasaje o la devolución del dinero si acredita con un certificado médico que está enferma. Este certificado médico debe indicar el motivo por el cual no puede viajar y las fechas entre las cuales no puede viajar por su enfermedad. El aviso debe darse antes de la salida del vuelo y el certificado médico debe presentarse dentro de las 24 horas siguientes de dado el aviso.
Si el pasajero opta por la devolución del dinero del pasaje, esta suma le deberá ser devuelta dentro de los 30 días siguientes al vuelo original. Si el pasajero opta por cambiar el vuelo, puede correrlo hasta 1 año de la fecha original y si hay alguna diferencia de precio debe pagarla.
5.- Cancelación de vuelos
Cuando se cambien o se cancelen los vuelos, la línea aérea se debe preocupar de avisar por el medio más expedito posible y para ellos le pedirá los datos al pasajero para poder comunicarse con él.
6.- Otros derechos de los pasajeros.
Si los vuelos se cancelan por fuerza mayor (problemas climáticos, guerra, etc.) la línea aérea no responde, pero ahora igualmente deberá devolver las tasas de embarque.
Cuando se viaje con niños menores de 14 años la línea aérea debe procurar que los niños queden sentados junto a la persona mayor de edad que los acompaña.
7.- Obligación de informar los derechos a los pasajeros.
La Junta de Aeronáutica Civil reguló cómo las líneas aéreas deberán informar a los pasajeros sobre sus derechos, estableciendo cómo canales de comunicación válidos las redes sociales y los mensajes por whatsapp o sms. Además, que deben tener un enlace, cualquier sea el medio de comunicación que elijan, a la página web http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl y un código QR que lleve a dicha página web.
Última modificación: 16/01/2023