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Sernac Financiero

Sernac Financiero: A contar del 3 de marzo del 2012 entrarán en vigencia las modificaciones introducidas por la Ley 20.555 a la ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, las que incluyen numerosos cambios en esta materia, destacándose entre ellos las nuevas atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor en materia financiera, las nuevas obligaciones para los proveedores de bienes y servicios mediante contratos de adhesión, la creación del “Sello SERNAC”, Servicio de Atención a Consumidores, Árbitros Financieros y Mediadores y un nuevo procedimiento de reclamos.

Nuevas Obligaciones

1- Informar del cobro de bienes y servicios ya prestados permitiendo al consumidor verificar si este se ajusta a las condiciones, precios, condiciones y tarifas pactadas en el contrato.

2- En particular en los contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y productos financieros se debe incluir como mínimo la siguiente información:

• Desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados.
• Causales de término anticipado del contrato por parte del prestador y sus plazos.
• Duración del contrato y causales de término voluntario por parte del consumidor.
• Existencia o no de un Servicio de Atención al Cliente.
• Si el contrato cuenta o no con el sello SERNAC.
• Si se otorgan mandatos en virtud del contrato en cuestión y cómo se rendirá cuenta de las gestiones realizadas al consumidor.

3- Los contratos que consideren cargos por uso o mantención deben indicarlo así como sus montos, periodicidad de los cobros y mecanismos de reajuste.
 
4- Los proveedores no podrán realizar cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones, etc., con motivo de la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para hacer uso del producto o servicio.
 
5- Los proveedores no podrán retrasar el término de contratos de crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión dirigida a terminar la relación contractual entre proveedor y consumidor. Se entenderá como retraso una demora de más de 10 días hábiles después de extinguidas las obligaciones con el proveedor.
 
6- No se pueden ofrecer productos o servicios en forma atada, entendiendo esto como que imponer la contratación de otros productos o servicios adicionales a la contratación o cuando un servicio no puede contratarse de forma separada existiendo proveedores que si lo ofrecen separadamente o cuando adquirirlos de manera separada implicaría hacerlo en condiciones arbitrariamente discriminadoras.

Sello SERNAC

Se establece la creación del Sello SERNAC para aquellos contratos de adhesión que cumplan con determinadas condiciones, entre ellas:

• Que el SERNAC constate que estos contratos se ajustan a la ley 19.496 y a sus disposiciones reglamentarias.
• Que sus proveedores cuenten con un Servicio de Atención al Consumidor.
• Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o árbitro financiero.

Dicho Sello SERNAC puede perderse o ser revocado en caso de incumplir algunas de las condiciones anteriormente indicadas, además en caso de existir sentencias definitivas que declaren la nulidad de una o varias clausulas en un contrato referido a productos o servicios financieros, en caso de no cumplir con un acuerdo realizado ante mediador o arbitro financiero o en caso de incumplir lo dispuesto por sentencia del árbitro financiero o Corte de Apelaciones.

Servicio de Atención al Consumidor SERNAC

Este Servicio de Atención al Consumidor puede ser organizado por los proveedores de productos o servicios financieros que cuenten con sello SERNAC en forma conjunta o de manera exclusiva y estará encargado de responder fundadamente los reclamos de los consumidores, estableciéndose a este efecto un plazo de 10 días hábiles desde la presentación del reclamo.
 
En caso de incumplir con estas obligaciones, el proveedor será denunciado por el SERNAC ante el juez de policía local competente y podría ser sancionado con multas de hasta 50 UTM, sin perjuicio de las denuncias que pueda interponer el consumidor afectado.

Mediadores y Árbitros Financieros

Estos nuevos cargos introducidos por la ley serán financiados por los mismos proveedores con sello SERNAC los que deberán ingresar semestralmente su cuota respectiva al SERNAC, la que estará destinada a los honorarios de los mediadores o árbitros financieros que hayan conocido reclamos respecto del proveedor en cuestión durante el semestre anterior.
 
Los mediadores serán los encargados de conocer los reclamos cuando la cuantía de lo disputado no exceda de 100 UTM; por su parte si excede de esta suma el encargado para conocer el reclamo será el Arbitro Financiero.

Nuevo Procedimiento de Reclamos

La nueva normativa incluye un procedimiento que otorga más ventajas para los consumidores por una parte, pero además más opciones para que los proveedores eviten la judicialización de los conflictos, de este modo presentado que sea un reclamo ante el Servicio de Atención al Consumidor, este tiene 10 días para otorgarle una respuesta fundamentada, en caso de que el consumidor no esté de acuerdo con esta puede solicitar ante el mismo Servicio de Atención al Consumidor mediante queja o reclamación escrita o por cualquier otro medio que se designe a un mediador o un árbitro financiero, este servicio comunicara esta circunstancia al proveedor, el que deberá ponerse de acuerdo con el consumidor para nombrar a un mediador o arbitro financiero de común acuerdo. En caso de que no se logre un acuerdo, quien nombrara a este funcionario será el propio SERNAC.
 
El funcionario en cuestión tiene 30 días luego de aceptar el cargo para concluir la mediación y entregar una propuesta de acuerdo, si luego de 15 días de entregada esa propuesta esta no es aceptada por las partes el consumidor puede hacer uso de las acciones que le otorga la ley 19.496, o solicitar un árbitro financiero dentro de los 5 días siguientes. Este arbitro debe dictar sentencia en un plazo de 90 días después de aceptar el cargo y contra dicha resolución solo procede el Recurso de Apelación, el que debe ser presentado ante el mismo arbitro en un plazo de 5 días luego de notificada la sentencia.
 
En caso de que la sentencia no sea apelada o se rechace la apelación el proveedor tiene 15 días para cumplirla en caso de ser condenado.
 
Si no cumple con esta puede ser multado con hasta 750 UTM y con la revocación del Sello SERNAC sin posibilidad de solicitar su renovación por un lapso de 3 meses.

Última modificación: 18/02/2020