Derecho laboral
Call Center – La regulación en Chile
Call Center – Debido a los bajos sueldos y las condiciones en que trabajan muchas de las personas que prestan servicios en centros de contacto o llamada, es que en Chile de a poco se a comenzado a dictar normativa específica respecto de estos trabajadores.
La ley 21142 en marzo del año 2019 vino a agregar un capítulo completo al Código del Trabajo para regular las labores que los trabajadores prestan en los llamados call center.
1.- A quiénes aplica
Primero que nada se debe tener presente que los trabajadores a los cuales les aplica esta regulación no son aquellos que tradicionalmente se llaman telefonistas, sino que debido al desarrollo de las tecnologías, también están incluidos todos los medios electrónicos o digitales que sirvan para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comercial o administrativa, vento o promoción de productos o servicio en un centro de contacto o llamadas.
De la definición del art. 152 quáter se tendría que entender que el personal que está en teletrabajo no les aplicarían a lo menos todas las normas de este capítulo.
2.- Limitaciones del contrato de trabajo
Las remuneraciones, tanto fijas como variables, deben estar contenidas en el contrato de trabajo. Además, las remuneraciones variables deben basarse en parámetros individuales, objetivos y verificables y los descuentos que se hagan deben ser de la misma forma y estar contenidos en el contrato de trabajo.
3.- Modalidades de trabajo
En el caso que se trabaje en sistema de turno, este debe ser avisado a lo menos con una semana de anticipación. Esta regla no aplica a los trabajadores que fueron contratados para trabajar exclusivamente en horario nocturno.
Los trabajadores que deben estar continuamente conectados tienen derecho a una interrupción de a lo menos 10 segundos entre atención y 30 minutos de descanso durante la jornada que se pueden distribuir según lo planifique el empleador, pero las fracciones de descanso no podrán ser inferiores a 10 minutos ni se podrá dar sólo un descanso de 30 minutos. Tanto estos descansos, como las idas al baño no pueden significar menoscabo a la remuneración de los trabajadores y este descanso tampoco significa que pierden su derecho a colación.
Las claves para conectarse son secretas del trabajador.
4.- El lugar de trabajo
El DS N° 8 del Ministerio del Trabajo, publicado en el Diario Oficial el 13 de agosto de 2021, estableció una serie de condiciones que debe cumplir el call center.
Debe existir una iluminación mínima de 300 lux, la temperatura debe estar controlada tanto en invierno como verano y el ruido ambiental no puede superar los 62dB(A). El sistema de climatización debe ser revisado a lo menos anualmente. Además, debe existir agua potable y fresca para los trabajadores y un lugar habilitado para hacer uso de sus descansos, que les permita un descanso visual, auditivo y física, con mobiliario adecuado para esta función.
El lugar deberá tener un Plan de Gestión de Riesgos ante emergencias, que deberá incluir su identificación, el procedimiento de control de los riesgos y la capacitación de los trabajadores.
5.- Ergonomía
Al ser este trabajo repetitivo y exigir estar muchas horas sentados y a veces también tecleando en forma ininterrumpida se dictó el Decreto N° 9 del Ministerio del Trabajo, que también se publicó el 13 de agosto de 2021.
El empleador deberá elaborar una matriz de identificación de peligrosos y evaluación de riesgos de los puestos de trabajo. En base a los resultados de esta matriz deberá elaborar un programa de trabajo que contenga medidas preventivas y correctivas, indicadores de gestión, encargados de su implementación y control y los plazos para su ejecución. De todas estas actividades deben existir respaldos por escrito para ser mostrados a la autoridad en caso de fiscalización.
Los trabajadores cuando ingresen a trabajar y luego en intervalos de 2 años deberán recibir una capacitación que dure a lo menos 4 horas sobre los factores de riesgo de su trabajo (músculoesqueleticos, mentales, de la voz, auditivos y visuales), los efectos en la salud de estar expuestos a estos riesgos y las medidas preventivas que deben tomar.
Los trabajadores deberán estar en cubículos para que se absorba el ruido y deben ser de material que sea fácilmente sanitizable. Las mesas, sillas, micrófonos, auriculares, pantallas, mouse y teclados deben cumplir condiciones mínimas de seguridad.
6.- Disfonía
Para evitar que los trabajadores terminen con disfonía el empleador deberá preparar un Programa de Higiene Vocal con pautas de orientación para evitar la disfonía y capacitar a sus trabajadores en este Programa.
Adicionalmente la Mutual a la cual el empleador esté afiliado hará anualmente exámenes preventivos a los trabajadores y de ser necesario se les incorporará a un programa de vigilancia.
7.- Conclusión
Si bien parecen muy ajustadas a la protección de la dignidad y salud de los trabajadores todas las medidas implementadas, la realidad es que el servicio de call center se hará aun menos competitivos y las empresas chilenas optarán aun más que antes a tener call centers ubicados en otros países hispanoparlantes, que pueden ofrecer un precio más competitivo y se dejarán los call center en Chile para servicios muy especializados donde valga la pena pagar el servicio premium.
Última modificación: 24/05/2022